ここ最近、銀行のＡＴＭではなく、
窓口を利用しなくてはいけないことが続けてありまして。
一か所は、銀行側の事情で読み取りエラーが出ているという件で
もう一か所は通帳記帳中にエラーが発生したということで
両方とも銀行側のエラーで窓口に行くことになりました。
この２つの銀行の対応があまりにも違うので
そのことをサービスという観点から記録しておこうかと。
ちなみに、その２つの銀行は
どちらもメガバンクと言われているところ。
まず、最初の銀行。
Ａ銀行とでもしましょうか。
ここはかねてから問題があると思っているところ。
「異常に待たせる」「手続きを知らない」
「態度が失礼」「行員同士の私語が多い」
という問題だらけ。
何年経過しても改善される気配がありません。
今回も事の原因は銀行側にあるわけです。
システムの入れ替えを行ったら、エラーがでるカードが出てるとか。
そのため差し替えなくてはならないということですが
この手続きのために銀行の窓口に何度も行っているのに
未だに手続きが終わりません。
最初に発生してから、かれこれ２ヶ月くらい経過しております。
１回行くごとに、窓口に呼ばれるまでの待ち時間と
窓口で説明して確認してもらうというための時間と合計で
１時間はかかります。
ありえない。
ありえないんですよ！
混んでいると時間がかかるだろうと、
閑散期にいくわけです。それでも、です。
しかも、毎回行く度に先方が提示する情報が足りない。
だから、手続きが終わらない。
未だ手続きが完了していません。
毎回窓口の方に「これで手続きできるんですね？」
「他に手続きすることはないですか？」
と念を押して確認しています。
毎回「大丈夫です」と返答されますが・・・
結局は行員が手続きに必要なことをやり忘れているらしく
また呼ばれるわけです。
しかも、担当は毎回違う。
つまり特定の人がダメなのではなく
誰が担当してもダメなんです・・・（がっかり）
お客様が長時間待っているのに、
後ろでおしゃべりして笑っていたり
ぼーっと立っている男性行員がいたり。
（がっかり×２）
しかも、窓口での態度が常に上から目線。
これも腹が立つ一つの原因。
さて、もうひとつの銀行はどうでしょうか。
仮にＢ銀行としましょうか。
銀行内の案内（ナビ）がしっかりしているので
ＡＴＭの待ち時間も短いのが特徴です。
入口で案内している人が丁寧で温和。
通帳記帳中にエラーが出たことを伝えたら
こちらが申し訳なくなるくらい平身低頭。
順番待ちのカード発行から、
呼ばれるまで１分もかからず。
さらに、窓口の方も平身低頭。
いやいや、大丈夫ですって。
そして、あっという間にエラーを改善して
新しい通帳を発行。
ここまでわずか３分。
どうですか。この違い。
これって、もしも私がお金持ちになったら
（なるのか？）
自分の資産を預けるのはどちらの銀行かは
言わずもがな(笑)
この二行を比べていると
その会社が何を見ているのかというのがよくわかります。
同じ銀行業務なのに、なぜこんなに差がでるのか。
社員教育もあるでしょう、銀行業という業務に対しての
思い入れの有無もあるでしょうか。
私たちのような個人で給料受け取りくらいしか
銀行を利用しないような人たちでも
利用者は実はしっかりとその会社
（今回の場合は銀行）を見ています。
他の業種にしてもそうです。
例えばそれは百貨店だったり、
あるいは保険会社だったり、
病院だったり。
気づいたら客離れが進んで
もはや取り返しがつかないってことは
実はよくあることです。
内向きの分析を繰り返していても
本当のことは把握できないということかもしれません。
自分たちの属している社会が全てになっていないか、
一歩引いて自らの会社を見ることができているかどうか。
自戒も込めて。